Klienci się buntują – teraz także w Internecie

HSBCNiezadowolony klient to groźny klient. Może urządzić awanturę w oddziale, napisać skargę, poskarżyć się dziennikarzom… Może także skorzystać z możliwości, jakie daje Internet i stać się przywódcą buntu, a wtedy sytuacja staje się naprawdę poważna. Wiedzą coś o tym brytyjskie banki, a teraz tę lekcję przerabiają mBank i MultiBank.

W ostatnich dniach głośno stało się o dwóch „m” bankach z rodziny BRE – mBanku i MultiBanku. Ta niespodziewana popularność na pewno nie cieszy zarządzających – powodem jest bunt klientów „starego portfela” posiadających kredyty hipoteczne, w których oprocentowanie ustalano decyzją prezesa. Informacja o proteście kredytobiorców poszła w świat niezwykle skutecznie – znalazła się m.in. na stronie głównej Gazeta.pl, w Superexpressie, Dzienniku, Bankierze i PRNews.pl oraz w wielu blogach (m.in. redaktora Gazety Bankowej czy Artura Kurasińskiego). Mnie w szczególności zainteresowała w całej sprawie nie proceduralna, w zasadzie, istota problemu (o niebezpieczeństwach „prezesowskich” kredytów wiadomo było od dawna), ale wykorzystanie sieci do zorganizowania oporu wobec „chciwych bankierów”. W obecnie trwającej rozgrywce istotną rolę pełnią witryny mstop.pl i forum nabiciwmbank.pl, ale internetowy front może rozszerzyć się na serwisy społecznościowe, czego są już pierwsze sygnały.

Angielska robota

Jako jeden z pierwszych siłę nowego medium i wirtualnych społeczności poczuł na sobie HSBC. W lipcu 2007 roku doprowadził do wściekłości tysiące brytyjskich absolwentów, wprowadzając opłatę za używanie (wcześniej darmowego) limitu debetowego (overdraftu).  Kończący studia ze zdumieniem odkryli na swoich bankowych wyciągach, że darmowy studencki kredyt nagle stał się oprocentowany. Bank tłumaczył się ze swojej decyzji przedstawiając racjonalne argumenty: wysoki odsetek złych długów w grupie świeżo upieczonych absolwentów, brak lojalności młodych klientów (niektórzy wykorzystywali darmowy kredyt w kilku bankach jednocześnie). Zostało to jednak powszechnie odebrane jako zmiana reguł w trakcie gry, a uspokajająca w zamyśle informacja, że oprocentowanie absolwenckiego overdraftu jest i tak niższe niż w przypadku pozostałych typów rachunków tylko podsyciła gniew klientów.

Bunt zaczął się niewinnie – od założenia specjalnej grupy w serwisie społecznościowym FaceBook. Jej założycielem był działacz studenckiego zrzeszenia z Cambridge – Johnny Chatterton. Inicjatywa została podchwycona – grupa szybko urosła w siłę, a jej strona zapełniła się nieprzychylnymi wobec HSBC komentarzami.

Wirtualny bunt okazał się bardziej skuteczny niż tradycyjne pikiety czy „nasiadówki” (sit-in) – temat upodobały sobie tradycyjne media. Tytuły „Facebook kontra HSBC” pojawiły się w prasie i telewizyjnych wiadomościach. Przywódca protestu w wywiadzie wspomina o roli serwisu społecznościowego w uruchomieniu społecznej lawiny. Facebook pełnił rolę:

  • „mass medium” docierającego do dużej liczby odbiorców, ale inaczej niż w przypadku starych mediów, bo z wykorzystaniem połączeń społecznej sieci (znajomi, znajomi znajomych itd.) i, co za tym idzie, nie anonimowo. Informacja miała większą siłę przebicia, ponieważ pochodziła z zaufanego źródło – od znanych nam osób. Co ważne, Internet pozwolił na koordynację działań w trakcie wakacji, gdy studenci byli rozproszeni.
  • serwisu informacyjnego pozwalającego publikować informacje o postępach akcji,
  • forum gromadzącego głosy poparcia, informacje o działaniach podejmowanych lokalnie (blokady placówek HSBC),

Historia skończyła się przegraną banku, który wycofał się z podjętych decyzji. Wizja bojkotu i utraty dobrego imienia skłoniła międzynarodowego giganta do przyznania, iż „nie jest on zbyt wielki by wsłuchać się w głos klientów”. Co ciekawe, przywódca buntu wykorzystał zdobyte doświadczenie w kampanii społecznej przeciwko łamaniu praw człowieka w Birmie. Przy okazji dostało się znowu instytucjom finansowym, tym razem towarzystwom ubezpieczeń wspierającym reżim

Piosenką w opłaty

OystarNiezadowolenie klientów może przybrać też bardziej artystyczne formy. Ciekawym przykładem jest protest song grupy Oystar (przy okazji – nazwa też z finansowej branży – nawiązuje do karty zbliżeniowej używanej w londyńskim metrze). Piosenkę „I fought the Lloyds Bank” napisał lider grupy po zakończonej sukcesem sprawie o zwrot 530 funtów niesłusznie pobranych opłat za overdraft. Oparty na kawałku The Clash „I fought the law” hymn zyskał sporą popularność – w styczniu 2008 r. zadebiutował na 25 miejscu na brytyjskiej liście przebojów.

Cos I fought the Lloyds and the Lloyds lost
They even paid the interest and the court costs
At first they sent me letters saying ?Dear Sir/Madam, get lost?
But I fought the Lloyds and the Lloyds lost

At first I tried to call them, they made me listen to Elton John
I even went along in person and they said, ?sorry Sir but the first rule of banking is the bank is never wrong?
So I crawl home, turn the web and mitchell on
Open up Mozilla and go to MoneySavingExpert.com

Where they made my heart beat far faster
With their talk of the banking charter

Yeah I fought the Lloyds, but I could have had Barclays
And I’ve noticed HSBC has been getting a little bit sarky
It’s time us clients to alliance and lets just show them who’s boss
Cos I didn’t think I’d win but, guess what? Lloyds lost!

A oto i pełen antybankowego triumfalizmu teledysk 🙂

Bottom line

Yeah I fought the Lloyds and you can do it too
Tell the listening bank it’s time to listen to you
At first they’ll send you letters saying ?you don’t have a clue?
But I fought the Lloyds and so can you


Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *